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Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle, Gestion de la relation client, Pearson, , 560 p. (ISBN978-2-3260-0180-0, lire en ligne), p. 30
Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle, Gestion de la relation client, Pearson, , 560 p. (ISBN978-2-3260-0180-0, lire en ligne), p. 33